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Talk 14 想成交,先要有被拒絕的勇氣
《被討厭的勇氣》告訴你,「人只有在覺得自己有價值的時候,才會有勇氣。」 找到個人價值,發揮最大影響力,客戶就是要主動推薦你!

※一般業務都忽略的心態,「成交, 先要有被拒絕的勇氣

※成交五部曲,心態,消費者心理,實際策略,說術,社群媒體

※懂得拒絕客戶,別遺失了你的專業形象

※上等業務員的關鍵特質

※掌握兩個因子問題+氛圍

※互動產生社群媒體最大效能

※如何產生有關連性的內容,從生活做起

※經營需要花時間,社群媒體耕耘需要毅力跟持續不斷

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安一心:黑!又在空中跟大家見面了,今天依舊很開心邀請到陳彥宏講師,來到我們節目當中要替我們分享一本書,然後這本書的作者剛好也在現場,這個作者是誰呢!就是陳彥宏老師!(呵呵呵)

 

陳彥宏: 各位聽眾大家好,這是我們導讀這麼多本書以來,第一次要導讀自己的書! 

安一心:至於是什麼書名呢!『想成交, 先要有被拒絕的勇氣』是由智富出版有限公司所出的一本書

 

陳彥宏:這本書書名叫『想成交, 先要有被拒絕的勇氣』顧名思義,這本書講想成交,所以這本書是針對業務銷售所需要具備的能力所寫的一本書,那他講的被拒絕的勇氣,事實上這本書在撰寫的過程中,有點搭暢銷書被討厭的勇氣的熱潮,『被討厭的勇氣』書中有講到一段說:「人只有在自己覺得有價值的時候,他才會有勇氣」,換句話說,我們只有在做一件事情覺得自己有價值的時候,我們就會義無反顧,就不會顧慮太多,我們就會堅持去做。我覺得這個精神,用在業務銷售也是一樣,我們在銷售的過程中往往會擔心客戶拒絕他,那事實上他一直沒有去思考的是,客戶拒絕的不是他這個人,他拒絕的也不是他這個商品,他可能只是暫時沒有意願或者發現自己有這個需求,那為什麼那麼怕拒絕,我覺得這個跟我們剛剛提到話:「人只有在自己覺得有價值的時候,他才會有勇氣」這句話做了很好的詮釋,為什麼怕拒絕,因為業務人員可能還沒有看到他的工作室有價值的,或者他的產品是可以提供給客戶他們需要的價值的。

 

安一心:對!

 

陳彥宏:那我在這本書裡,其實也提醒業務銷售員,我們還沒有開口之前,其實客戶也還沒有買,那你開口之後就算他拒絕了你,不過是回到原點!你並沒有任何損失,你只要開口,他不小心答應妳了!你成交的話,其實都賺到了,也因此我們才會寫這本書。

 

安一心:對阿,因為一般人,好像被拒絕就好像被打入十八層地獄般,覺得自己不好,或者把自己的人格都毀滅了!

 

陳彥宏:因為客戶實際並非拒絕你這個人,你又不是跟她求婚,其實很多時候當下就算被拒絕了,可是你可以用其他的方式來溝通,用其他方式來銷售,也許經過一段時間,客戶就會接受了!

 

安一心:是的!

 

陳彥宏:所以事實上拒絕沒什麼!拒絕對銷售來說他可能只是一個過程,我們可以從另一個角度來看,像這本書我在講銷售這件事情!我常會用一種『換位思考』的角度喔!來看待事情,很多人覺得銷售很難!其實我們每天都在接觸銷售,譬如便利商店、玉蘭花、電視購物網路購物,換而言之,其實我們每天都在接受銷售這件事,現在反過來我們在做銷售的時候,我們只要把過去我們被別人成功銷售經驗,應用在我們現在被銷售的過程,那我相信對銷售是有幫助的!

 

安一心:恩亨!

 

陳彥宏:所以我們就回過頭來看!我們其實在消費的時候,就不會每次都接受阿!那我們會在什麼時候決定要消費呢,也許我們在物品符合我們需求,或者是某段時間我們有需要,但其實有很多時候我們聽完對方的說明之後覺得沒有感覺,甚至我覺得說暫時還沒有要做決定,因此我們拒絕人家。

 

安一心:是!

 

陳彥宏:所以我們把這個角度,思考成我們正在對別人進行銷售,事實上是同樣的道理,你可能在那個當下,客戶還沒有決定,所以就因此拒絕了你,所以就一點都不可惜!

 

※成交五部曲,心態,消費者心理,實際策略,說術,社群媒體

安一心:因為我發現老師這本書真的是還蠻精彩的!因為他總共有五部曲,他除了在講基本個人的心態開始外,到最後演化,到電子媒體的操作,例如LINE@的銷售方式,感覺上好像銷售變得很簡單了耶,只要透過分享產生認同,就可以產生客戶的認同,進而去購買你的產品了耶

 

陳彥宏:這本書,『想成交, 先要有被拒絕的勇氣』,五個章節,我當初是這樣計畫的:第一個章節,我們談的是比較偏心態面的,業務人員只要有強健的心態,他就不怕被拒絕,那第二個章節,我們就回到消費者的層面,思考為什麼我們有些時候不會買單,有些時候會買單,因此我們講求知己知彼,那麼消費心理學就可以輔助我們銷售的成效;到了第三個章節,我給了一些實際的策略以及方法,包含你在經營客戶的時候,你該注意什麼;第四個章節,我們提供業務銷售員說話的技巧,也就是話術,你如何在適當的時間說出適當的話,誘使成功的一次成交;第五個章節,就是像主持人所提的,面對現在網路社群發達,銷售人員可以做些什麼,或者透過社群工具,跟客戶維持更好的關係,進而做更好的銷售!

 

安一心:身為一個現代銷售員,如果前四章念不好的話,就好好把第五章的重點學起來!(哈),當然我覺得前面幾張在講的是一個業務員基礎能力的養成,這是所有業務中基礎的基礎,老師你要不要跟大家依序來介紹!

 

※懂得拒絕客戶,別遺失了你的專業形象

陳彥宏:OK!我們先來講心態這件事情,尤其我們書名就是從心態面著手,那裏面有兩個章節,當時在寫的時候我也覺得很有趣,後來在書寫的時候,就沿伸成業務員你也要有被拒絕的勇氣,只要你了解到當你提供的服務或者內容是有價值的,你就不用擔心別人怎麼看你的。當時我在寫這些段落的時候,我們就把這些內容分享到BLOG中,其中一個朋友就很有趣的回應說:「老師你講業務要有被拒絕的勇氣!我覺得不錯,但是業務員也要有拒絕別人的勇氣」他講完這些話就給我一些提醒,我就想到,其實我早期還沒有做講師這個行業之前,我的第二份工作,也是保險業務員,我在蠻短的時間就做得蠻好的,同期跟我一起做業務員的同事,他卻一直業績卡卡的。我就覺得很特別,我的同事花了很多時間,很認真在處理客戶的問題,忙進忙出,可是他的業績就是一直進不來,我後來終於忍不住了問了:「我每天看你忙進忙出的,可是都沒有很快的時間產生一些業績,或者好像你是不是在業績是不是遇到什麼問題了?」同事回:「我就真的很忙,張媽媽要孩子去托兒所,來不及去接他,他就請客戶去接他,然後客戶要送花給女朋友,他就幫忙去送」他就忙很多他聽起來像是客戶的事情,可是都沒有成交,這個同事叫做小李,可是就是因為他不懂得拒絕客戶,所以它變成「小李子」可是最後卻忘記了,他真正的目的,或者他工作真正的目的,是跑出業績來,所以當一個客戶的要求,我們把它當作是服務的一部分,可是有時候,如果你沒有任何的界線,客戶所有的要求你都照單全收,不懂得拒絕客戶,你最後不僅會沒有業績,而且會損害客戶心目中你的專業形象,這也是業務人員在服務的過程中容易忘記的!

 

安一心:但是我們不是常說附加的價值要大於你本身的專業價值,這樣銷售的話,才會貼近人心,因為我發現很多業務人員甚至還幫客戶帶小孩,作些好像很貼心的事情,但是他們怎麼去拿捏這個分寸?

 

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※上等業務員的關鍵特質

陳彥宏:事實上銷售人員可以分為四個等級!四流的業務員,賣的是價格,所以四流的業務員總是像菜市場阿姨賣東西;而三流的業務員,我們賣的是產品,我們的產品可以提供給你什麼價值,讓你覺得不太一樣;而二流的業務員,我們賣的是服務,他賣的產品同時搭配許多附加價值,所以他可以賣得比別人更好;一流的業務員,賣的是自己,同樣款式的車,為什麼客戶一定要造訪。服務並非是讓對方予取予求,服務是要在跟你專業有關的背景下,去進行服務。舉個例子,如果你是個房仲業務,你要隨時去了解市場的行情,了解商圈的變化,或者目前的一些政府法規,那麼客戶就會覺得你不僅這個行業做的好,而且是這個領域的專家。因此我們講說一流的業務賣自己,不應該是去幫客戶帶小孩,你要提升你的金融專業,了解客戶的需求,提出有先見之明的考量,站在客戶的角度替客戶思考。那麼客戶較會把你當作這個領域的顧問,你都會接受到客戶的詢問,贏起信任感。

 

安一心:所以應該說,服務其實有等級性的,最好跟你的專業最好相應再一起,這樣的銷售才會完全MATCH一起,因為我在讀這本書時,發現銷售過程中其實要有很充足的心理建設跟洗腦動作,才能奠定良好的業務動機,那麼任何事情就會很簡單解決掉!

 

陳彥宏:其實我們從小很少人會立定志向當一個業務,但慢慢的我們發現,其實我們生活的每一個環節,都脫離不了銷售,最近我有些在麥當勞的學員,他們聯絡我,他們也有業績壓力耶,他們開始要賣甜心卡。

 

安一心:是耶,櫃台人員也開始要銷售了

 

陳彥宏:然後銀行人員要賣其他信用產品,

 

安一心:然後加入APP的數量也有業績壓力,我就再跟銀行人員聊天,說難道銀行人員現在都要負責一些離自己專業很遠的

 

陳彥宏:像有些學員在跟我聊天的時候他就會說,他找什麼工作都好,他就是不要做業務銷售的事情,我都說:「可是你在面試的時候,你就在做銷售了!因為你就是把自己當作商品,賣給主管,你還希望可以賣出一個好價錢!」(請參考『什麼都能賣出好價錢』)

 

安一心: 老師在這本書,其實不斷重新去定義,任何事情其實都是透過銷售思維去思考他的可行性。

 

※掌握兩個因子問題+氛圍

陳彥宏:因為我很喜歡銷售這個工作,包含我的粉絲團,因為我很喜歡業務這個領域,我一直覺得業務人員,一直是這個世界很偉大的工作,如果沒有業務人員,所有的經濟發展就會遲鈍,業務人員把所有商品銷售出去,不管是B2C或者C2C的方式,他讓顧客可以買到好的產品,他也讓產商可以把商品賣出去。我覺得很多人很怕銷售,我覺得很多銷售其實很簡單,他永遠只關於兩件事:第一個叫做問題的解決,第二個叫做愉快的感覺。例如買衣服解決穿衣的問題、買房子解決住的問題以及買車子解決行的問題,這就是第一個問題的解決;那至於什麼叫做愉快的感覺,有些時候我們也不知道要買什麼,可是去街上逛阿逛,就不自覺大包小包的回家,這真的是解決問題嗎,其實只是享受愉快的氛圍。

 

安一心:對,說什麼不景氣,大家還不是搶得要命

 

陳彥宏:我記得我有一次去周年慶,那周年慶很喜歡買五千送五百,問題的解決,就是我去周年慶的時候我就先列了清單,然後就去買阿買阿,買了七千八百多元,那買五千送五百,所以當然就湊阿,然後再買一些東西,然後一萬三千多,再湊,我那一次最後買了兩萬五千零多少,最後才離開,如果我們講我的購買過程,其實七千多塊後其實都可以說是愉快的感覺,去現場氛圍,就決的很像在湊就賺到了。問題的解決,其實對業務人員來說,就是專業兩字,還記得多年所舉辦的一場創業講堂,有一個理專他在下面詢問:「我們常需要學很多專業證照,這是為什麼!」我當時回答他的答案:「就是協助你客戶的問題」。

 

安一心:是!

 

陳彥宏:那什麼叫做愉快的感覺,我用另外兩個字說:「氛圍」有時候我們透過促銷,透過人性的溝通的影響,讓他覺得跟你互動的過程中比較有趣,在這我們就想詢問一下聽眾朋友,你覺得是專業比較重要,還是感覺還是氛圍!

 

安一心:感覺比重要!

 

陳彥宏:我在問學員的時候他們也是這樣回答,我以前的看法是兩個都很重要,我們在銷售過程中,感覺很好,然後專業也有客戶才會購買,我以前也是覺得兩個都很重要,但是我認同感覺比較重要,慢慢的很多時候,我們發現專業也是一種感覺,客戶與你相處的時候,就會感覺出來專不專業!

 

安一心:是!

 

陳彥宏:如果你在專業學習過程中,讓客戶覺得很專業,客戶受到尊重!

 

安一心:因為現在時代真的在變,以前媽媽銷售員,他們就可以直接賣商品,現代則可以靠過很多方是達成銷售

 

※互動產生社群媒體最大效能

陳彥宏:現在有些電子媒體,可以直接在電子平台上提供書面建議,讓消費者有至多五個選擇,消費者有權利可以選擇和誰碰面,或者都要碰面了解看看,甚至重新做選擇!這就代表當保險員被選擇到後,他就要準備跟消費者做出促成銷售的後半段。比較可怕的是,這個網站目前已經在中國大陸上線,並且每天有將近三十萬個人寫說我要買保險。我當時聽到這個平台服務,我覺得這完全符合現代法令的,你是在碰面後才做銷售,最後你會發現有兩個能力是銷售員必須要具備的,第一個是面對面的能力,像是這本書談到面對面建立關係包含服務,另外一件事就是你需要有虛擬世界跟人溝通的能力,因為你在上面可能會有人跟你詢問,因此你可以會需要回應,虛擬空間進行回應跟網路進行回應的兩種能力是不同的,實際上我的個人特質適合面對面的,我通常跟人在LINE@一來一回後,真的很不習慣,就請對方直接打電話給我,可是有些人就擅長在網路上跟人溝通,業務員在面對現在時代的變遷,可能就要思考如何整合自己的特質或者同時提升能力,或者利用合作的方式去提整合彼此的特性。

 

安一心:對耶,我真的覺得這是兩種不同的溝通語言耶,但是你知道有時候我們就算很輕鬆很口語化的講,但是電子媒體就會有不同的特性,網路的語言到底要如何學習呢?

 

陳彥宏:去年初我做了一個決定,原因是我們公司在銷售公開課程的時候,我們會辦一些公開的講座,讓透過參與講座的朋友,現場會賣一些需要付費的課程,這是我們早期的做法。那這個做法在前年開始,越來越無效,因為第一個邀請人來聽講座是一個挑戰,第二個來參加講座會買的朋友也是個挑戰。因此我們在去年上半年決定不要再開公開課程了,但去年下半年後,我們會一個月開七八場的公開課程,而且都額滿。甚至包含我的新書預購過程,我就藉此方法舉辦幾場新書發表會,包含台北兩場,台中一場,高雄一場總計將近七百多個人,短短的在三天招生過程中就幾乎額滿,而這原因其實就是因為我的網路社群經營的很好,現行在台灣網路社群最大宗的就是LINE 跟FB,那這兩個社群其實有不同的運用方式,臉書比較適合用來開發客戶,因為我們很容易跟不認識的朋友接觸到,這是臉書為什麼比較容易開發到新客戶而LINE的特性比較不同,大部分是因為我知道你是誰才會彼此互加的,所以LINE比較適合用來經營舊客戶

 

安一心:是

 

陳彥宏:經營不管是用來開發或者聯繫舊客戶,我認為有一個很重要的關鍵在於,我們參加社團的特性是非常有關係的,例如有些業務會參加獅子會或者扶輪社,就是想要開發淺再的客戶,我認為加入社團是,你先不要想生意,在於你只是參與,慢慢的生意就會自己來找你。因為你在社團慢慢付出,那麼社團的人就會看出你付出的努力,進而了解你與你產生連結。而社群經營的部分也是這樣的概念,只要你持續服務在社群的人,而且沒有想要強迫銷售任何東西,例如在我的FB:業務加油充電站中,我每天都至少會張貼一篇關於業務有關的文章,而且我每天都會貼一些有關業務心態、有些業務技巧,甚至慢慢會培養一群好朋友,可能他會時間一到,他就會與你產生連結;LINE@的要求則是,每天早上我都規定自己要有一篇新的,而且是我自己寫的,分享在網路。而真正的困難是毅力,這件事情真的很重要。

 

※如何產生有關連性的內容,從生活做起

安一心:對我每天早上看老師好有毅力,而且每天貼,然後需要素材跟Idea才能達到這樣的成效說,我看老師的書中,甚至會告訴讀者如何去找素材。

 

陳彥宏:素材這件事情,要說難也很難,因為你沒有素材,或者工作好累沒有熱情,其實我覺得這是好奇的問題,譬如你對工作熱不熱衷,如果有熱情你就會覺得很簡單,譬如我最近每天都在訓練自己跑步,如果把她當作例行工作,就會很無趣;但是我對於每天會出去跑遇到什麼人,我就會覺得很有趣阿,像是前天我在北大會經過一個湖,有養一群鵝跟一群鴨子,我就會覺得很有趣阿。還有不同小鳥嘰嘰喳喳的叫,也是很妙。像我今天走在路上看到一個標語,就看到「改變看的見,夢想會實現」,所以你對你每天的事物都抱持著好奇心,你就會有啟發。

 

安一心:對。

 

陳彥宏:那可以跟聽眾朋友提供一個小技巧,例如在臉書發文的位置,你可以發現她會寫說,你在想什麼,換句話說,你可以從你看到的東西提供你個人的意見,當有了個人想法跟個人觀點,你就可以產生互動,當產生觀點不一致,你就可以去與他們討論,我認為這是在發文的過程中我們可以去做的。

 

安一心:因為我發現老師在裡面有些有趣的教法,可以再多分享一下嗎

 

陳彥宏:前陣子很流行『一句話惹惱誰』,那時候我就做了一個測試,我就辦了一個一句話惹惱業務銷售員活動,那個互動就很熱烈,然後我也在個人的臉書做了一個實驗,第一天我po了一個內容叫做一句話惹惱陳彥宏,然後就讓學員來留言,隔天我又做了一個遊戲,叫做一句話惹得陳彥宏心花怒放,後來證明一件事,人蠻會惹惱別人的,惹惱大概有兩三百個留言,然後心花怒放,大概只有六七十個留言,所以惹惱真的比較容易

 

安一心:因為這樣多互動,所以平常有些潛水艇的朋友他們也會因此出來

 

陳彥宏:的確,網路雖然是虛擬的,但是因為與業務銷售的過程,你需要與人產生緊密的互動,因此你的焦點不能只在你個人身上,你一定要丟出一些內容,讓大家有回應空間,所以我的新書就做了一件事情,出版社那時做了四個封面,我就在網路上讓大家來票選,最後獲勝的是紅色的封面,他得到的票數將近七成,雖然這個封面不是原本我最喜歡的,但是這是大家最喜歡的,既然我問大家了,我就照著大家的意見來處理,然後總共兩千個多個人參與這個活動,然後出版社也真的用這個封面,也因此很多人浮出來了「太棒了這是我選的封面」「我到時一定會去買」因此社群經營的方式,你一定要讓大家有參與感,而不是一直在講自己的事情

 

※經營需要花時間,社群媒體耕耘需要毅力跟持續不斷

安一心:老師,我幫業務人員來問一些問題喔,我們知道要經營以及互動,但是這些互動是有時間性的,搞不好可能要經營個半年這時候該怎麼辦呢?

 

陳彥宏:的確,經營網路需要時間,經營客戶也需要時間,為什麼你在某個行業很快就成交,你有沒有思考過你經營了多久,他可能是你的親契,所以你從小開始經營他,因此你馬上可以打動他,可是對於陌生人,你就需要一段時間經營,所以你在網路上也需要一段時間去經營,本來人跟人之間就需要時間,那為什麼我覺得社群媒體值得去做

 

安一心:為什麼?

 

陳彥宏:我以前有個一個服務的好習慣,我會把好的資料收集再一起,然後放在牛皮紙袋裡,資訊分享包,馬上分享給客戶,然後這個過程產生很多好處。網路社群我也是做類似的事情,經由幾萬人幾千人的分享,可以有很大的效應,在這本書的最後,他不是要你放棄你原本做得很好的事情,網路只是一個工具,去創造更多你面對面的效果。

 

安一心:對。

 

陳彥宏:如果你今天再去見一個客戶之前,我建議你去看一下你客戶的臉書,為什麼呢?因為聊天的過程,你可以馬上跟對方閒聊,馬上可以拉近距離。

 

※讓客戶進入消費瘋狂的十個關鍵字

安一心:因為我們剩下一點點時間,我們最後來談談「讓客戶進入消費瘋狂的十個關鍵字」,可以跟聽眾分享一下嗎

 

陳彥宏:什麼意思呢,如果你跟客戶溝通的過程你讓客戶越來越理性,這樣你跟成交越來越遠,如果越來越「感動」或「恐懼」,這樣越有機會成交,所以這些字眼對成交很有幫助,但並非是拿來操弄客戶的,但是動不動就在『停賣』『限量』,反而會有副作用,所以這個部分要拿捏的很精準,例如還有最新的,或者『最快』的這也是促成消費的良好的字眼,『快速』,對客戶而言,是可以快速成交的方式,聽眾朋友如果看完這本書就可了解,如何用nlp跟催眠技巧,來促成銷售,銷售其實是一連串的認同,這樣你提出的要求她就不容易否定了就會成交了

 

安一心:今天的時間到了,非常謝謝陳彥宏老師分享『想成交, 先要有被拒絕的勇氣』!